CÁCH XIN LỖI HIỆU QUẢ TRONG CÔNG VIỆC

日付:




Dù bạn có cẩn thận đến đâu cũng sẽ xảy ra sai sót. Tuy nhiên, kết quả sẽ khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào cách bạn xin lỗi. Lời xin lỗi là một cảnh mà nhân loại xuất hiện. Biến một điều khó khăn thành một cơ hội với một phản ứng chân thành. Trước hết, những điều cơ bản về lời xin lỗi mà bạn nên biết. 


  XIN LỖI NHƯ THẾ NÀO LÀ PHÙ HỢP

Người xin lỗi có xu hướng đánh giá thấp trách nhiệm của mình. Ngoài ra còn có xu hướng vô tình lựa chọn các biểu hiện trốn tránh trách nhiệm pháp lý. Thêm vào đó, người xin lỗi (bên nhận) ước tính trách nhiệm của bên kia rất nhiều, nên dù bạn có xin lỗi từ tận đáy lòng thì cũng chỉ truyền tải được khoảng 70%. Để lấp đầy khoảng trống này và biến một khó khăn thành cơ hội, chúng ta không chỉ cần sự hối hận chân thành mà còn cần những kỹ thuật để truyền đạt cảm giác đó.

Nếu có điều gì đó xảy ra trong bối cảnh kinh doanh, cần phải đưa ra lời giải thích đầy đủ như khôi phục lòng tin và cải thiện trong tương lai. Trách nhiệm về sự bất lợi của bên kia cũng sẽ xảy ra, vì vậy hãy định cấu hình phương pháp xin lỗi bằng cách tham khảo quy trình sau.
  1. Nói lời xin lỗi
  2. Các biện pháp ứng phó
  3. Giải thích về quá trình
  4. Đề xuất các biện pháp trong tương lai để ngăn ngừa tái diễn

Cảm xúc của người chịu thiệt thòi sẽ thay đổi như sau. 
  1. Tôi muốn bạn thừa nhận trách nhiệm và xin lỗi
  2. Tôi muốn bạn giải quyết vấn đề
  3. Tôi muốn biết tại sao sự cố lại xảy ra
  4. Tôi muốn bạn xua tan nỗi lo lắng về việc liệu bạn có thể tiếp tục các mối quan hệ kinh doanh trong tương lai hay không.

Trước hết, xin lỗi để gửi gắm sự chân thành của bạn và tránh cho tình cảm của người kia trở nên tồi tệ hơn. Và tôi sẽ cho bạn biết các biện pháp đối phó càng sớm càng tốt để vấn đề không lan rộng. Sau đó, tôi sẽ giải thích quá trình “tại sao nó lại xảy ra”. Tôi muốn giải thích điều đó trước, nhưng hãy lưu ý rằng nó giống như một lời bào chữa nếu còn quá sớm. Cuối cùng, nếu bạn cố gắng xây dựng lại mối quan hệ trong tương lai, đó sẽ là cách xin lỗi tùy theo cảm xúc của đối phương.

Kìm nén cảm giác bào chữa và thể hiện thái độ chân thành là bước đầu tiên để biến sự kìm kẹp thành cơ hội. Có thể khó khăn từ quan điểm, nhưng thừa nhận trách nhiệm là một yếu tố quan trọng trong việc khôi phục các mối quan hệ. Trong trường hợp bạn không thể nói rằng bạn có trách nhiệm, hãy chân thành chuyển tải những cụm từ "Tôi xin lỗi vì sự quan tâm của bạn" và "Tôi xin lỗi vì đã làm cho bạn cảm thấy không thoải mái." Tiếp theo, chúng ta hãy tiến lên một bước và nắm bắt quan điểm của lời xin lỗi trong khi xem xét các ví dụ cụ thể.

  3 ĐIỀU CẦN TRÁNH KHI NHẬN LỖI

1) Có ý muốn xin lỗi nhưng không nói đúng những lời xin lỗi
Chúng tôi gửi cẩn thận cho khách hàng của chúng tôi, và cũng có dấu hiệu rằng chúng tôi sẽ thay thế các sản phẩm bị lỗi ngay lập tức. Nó có thể là một phản hồi chân thành, nhưng thiếu lời xin lỗi là một vấn đề. Tùy thuộc vào cách bạn nhận nó, nó có thể giống như "Nếu bạn trao đổi nó, đó là tất cả những gì bạn cần", và một số người có thể cảm thấy rằng đó chỉ là một cái cớ.

2) Không nhận trách nhiệm về bản thân
Nếu bạn cảm thấy rằng bạn không có trách nhiệm, lời xin lỗi có xu hướng hời hợt. Tôi hiểu cảm giác “lần đầu làm rõ nguyên nhân”, nhưng dù đó không phải lỗi của bạn thì việc xin lỗi bằng cả tấm lòng sẽ tránh được những lời phàn nàn thứ cấp. Một số người nghĩ rằng “Nếu bạn không có trách nhiệm, đừng xin lỗi”, nhưng đây là một sự hiểu lầm. Trong những trường hợp như vậy, bạn không nên động đến trách nhiệm và xin lỗi từ tận đáy lòng vì “điều gì đã khiến bạn cảm thấy hối tiếc”.
3) Người được xin lỗi không cảm nhận được sự chân thành
Dựa vào lời xin lỗi, cách biểu hiện và thời điểm thực hiện xin lỗi thì đối phương sẽ đánh giá đó là một lời xin lỗi hời hợt hay một lời xin lỗi chân thành. Ngay cả khi có lời xin lỗi, nếu đối phương cảm thấy lời xin lỗi của bạn hời hợt, cho dù bạn có đưa ra biện pháp đối phó tốt đến đâu đi nữa thì bạn cũng không thể thuyết phục được đối phương. 

  LỜI XIN LỖI TRONG BỐI CẢNH KINH DOANH 

◇ Lời xin lỗi thường dùng khi sai phạm ở mức độ nhẹ

・申し訳ありません。　
・失礼しました。
・お詫びいたします。
・反省しております。
・お許しください。
Câu trả lời là "Tôi xin lỗi", nhưng bạn nên tránh những cách diễn đạt thông tục như "ごめんなさい" và "すみません" trong cảnh kinh doanh. Một điều cần lưu ý là lỗi viết "すみません" thành "すいません". 

◇ Câu xin lỗi cho những vấn đề nghiêm trọng hơn

・大変、失礼いたしました。
・申し訳ございませんでした。
・お詫びの言葉もございません。
・ご迷惑をおかけいたしまた。
Dù là công việc hay chuyện riêng tư, điều quan trọng là phải xin lỗi ngay khi nhận thấy sai lầm của mình và xin lỗi với sự chân thành nhất của mình.
Hy vọng chia sẻ của Kyouikusouken sẽ giúp mọi người có những thêm những kiến thức bổ ích để xử lý trong những tình huống cần xin lỗi.  

Ngoài ra bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn về văn hóa ứng xử thương mại qua các cách sau:
① Chương trình E-learning EduOsaka (tư liệu học tập phong phú có thể áp dụng ngay vào công việc)
③ Theo dõi SNS (Facebook & Instagram) để tìm hiểu những kỹ năng cần thiết làm việc trong doanh nghiệp Nhật.